mercredi 12 novembre 2014

Livraison suite à un achat à distance



 Suite à un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), 
  par téléphone ou téléachat avec un professionnel, vous disposez de droits lors 
  de l'exécution de votre commande. Ils concernent la date de livraison du bien
   ou de la fourniture du service et le suivi de votre commande.
 Ils peuvent aussi jouer en cas de mauvaise ou de défaut d'exécution de
   votre commande.


Date de la livraison ou d'exécution:

   La livraison doit avoir lieu 30 jours au plus tard après la conclusion du contrat
     (30 jours ouvrables: sans les week-end et les jours fériés)
    Art L121-20 -3 du code de la consommation Lien

    Si vous n'êtes pas livré dans les 30 jours, vous pouvez :
        * proposer un nouveau délai de livraison
        * annuler votre achat et demander le remboursement 
           Il doit avoir lieu dans les 14 jours qui suivent l'annulation
    Art L138-1 à 138-3 du code de la consommation Lien


Suivi de la commande:

   Le professionnel doit proposer un (des) numéro (s) de téléphone 
     facturés au prix d'un appel local, concernant le suivi de la
     commande
    Art L113-5 du code de la consommation Lien


Mauvaise exécution ou absence d'exécution:

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. 
 Art L 211-4  à 211-14 garantie légale de conformité  Lien
Si le bien n'est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou 
le retourner au vendeur.
 Vous pouvez invoquer soit::
 ** la garantie légale de conformité Lien
 ** la garantie contre les vices cachés Lien
 ** la garantie commerciale si vous l'avez souscrite lors de votre achat Lien

Produits abîmés lors du transport ou perdus

 Si vous vous apercevez à la livraison que la marchandise a été abîmée lors 
     du transport, vous pouvez refuser la livraison ou, si vous l'acceptez, 
     noter vos remarques sur le bon de livraison.
 Vous devez rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.
 En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée 
     avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous 
     délivrer un bien en parfait état. 

On vous livre un colis. Que faire ?

" Pour éviter tout litige, vérifier votre colis en présence du livreur .
  Il n'a pas le droit de vous refuser (voir nota ci-dessous).

N'acceptez en aucun cas un colis en mauvais état, reconditionné, 
  entouré d'adhésif, trop léger ou qui aurait été ouvert pendant le transport 
  sans en avoir préalablement vérifié le contenu.

En respectant ces quelques règles simples, vous éviterez certainement que 
  votre  livraison aboutisse à un litige :

* Si le colis est endommagé, refusez le colis !

* Si le colis est en bon état, vérifiez l'intégrité du contenu en présence du livreur 

Tous les livreurs ont pour obligation de rester présents pendant que vous vérifiez 
  l'état de vos articles. Même si le livreur est pressé et rechigne à vous laisser 
  contrôler votre colis, insistez et procédez à ces vérifications. 
Il est préférable de refuser un colis que de l'accepter sans en avoir vérifié le contenu.

* Si un article est manquant ou endommagé, refusez le colis. 

* Si aucun problème n'est apparent mais que le colis n'est pas en parfait état

   acceptez la livraison en émettant des réserves détaillées.
  La mention "sous réserve de déballage" n'est pas valable en cas de réclamation
  décrivez précisément ce que vous avez observé et prenez des photos de votre colis
  (si possible avant ouverture) sous tous les angles.
Exemples :
                     - Colis endommagé sur 2 angles
                     - Trou de X cm
                     - Colis reconditionné par le transporteur
                     - Colis "re-scotché" avec de l'adhésif aux couleurs du transporteur
                     - etc... "


Nota:
 Très régulièrement le livreur n'accepte pas que vous ouvriez le colis avant
 de valider la réception ou ne veut pas attendre.

Or il en a pourtant l'obligation comme l'ont rappelé à différentes reprises les
  tribunaux et plus particulièrement la cour de cassation notamment

"le destinataire a le droit d'exiger, avant de prendre la livraison, la 
 vérification tant intérieure qu'extérieure des colis" (cass civ 22/11/1933).
Si le transporteur refuse ce droit au destinataire en l'empêchant ainsi
 de vérifier les marchandises, il faut impérativement  indiquer sur le bon
 de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le colis


Vous êtes absent lors de la livraison ?

En cas d'absence au moment de la livraison le cyber-marchand est en droit de 
 vous facturer une nouvelle présentation (voir les  CGV = les conditions générales 
 de vente ou les informations sur son site)



Erreur de livraison ou produit défectueux:

"Si vous avez reçu un produit non conforme à votre commande ou si le produit est défectueux, vous pouvez renvoyer l'article et demander la prise en charge des frais de retour au vendeur."



Erreur de commande: 

" Si vous avez commandé un produit par erreur ou si vous changez d'avis et sauf 
   exception (raisons  d'hygiène, produit multimédia...) vous disposez d'un délai 
   de rétractation de 7 jours à compter du  jour de la livraison du bien. 
  Vous devez alors recevoir sous 30 jours ouvrables le remboursement du prix du
   produit et des frais d'envoi. Les frais de retour sont eux à votre charge."

Résoudre un litige ? Lien de cet extrait 

CGV = Conditions Générales de Vente

" 1**Contacter le service client:
Une prise de contact avec  le service client par e-mail ou par téléphone est 
 le premier réflexe à avoir lors d'un problème avec une commande. 
C'est aussi par ce biais que se règle la plupart des litiges.

-----------1-- Exposez clairement votre problème en apportant des éléments concrets
-----------2-- Demandez la résolution du problème dans les plus brefs délais
-----------3-- Rappelez éventuellement les obligations du vendeur en vous servant
                  des Conditions Générales de Vente (CGV)
Il est d'usage d'effectuer un première attache avec le service client suivi d'une
   deuxième en cas de réponse non satisfaisante. Si votre problème n'a toujours 
   pas été résolu, il faut opter pour la mise en demeure.


2** Mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception:
La mise en demeure est l'action de notifier au vendeur les obligations 
   contractuelles qu'il n'a pas respecté et ce sous la forme d'une missive 
   indiquant clairement d'une part les griefs et d'autre part l'issue du litige 
   souhaitée par le demandeur. Il faut donc impérativement respecter un 
   certain formalisme en reprenant notamment :

-----------1-- Un exposé clair du problème rencontré lors de la commande
-----------2-- Des éléments de preuve appuyant votre demande 
                   (expertise du produit défectueux, récépissé de colis endommagé, 
                   bon de livraison comportant une erreur...)
-----------3-- Un rappel des échanges et du contenu des échanges effectués 
                   avec le service client, notamment s'il était question d'une action
                   positive de leur part (promesse de remboursement non effectuée, 
                  délai annoncé non respecté...)
-----------4-- Un rappel des articles des CGV si ceux-ci n'étaient pas respecté 
                  et éventuellement une base légale si l'obligation n'est pas contractuelle

Un formulaire simplifié est mis à votre disposition par la commission européenne. 
Il vous suffit de remplir les cases prévues à cet effet et de renvoyer le formulaire 
   et les pièces justificatives à l'adresse du service client ou au siège de la société 
   gestionnaire du site de vente privée.


3**Contacter une association de consommateur,
       la DGCCRF ,
       un conciliateur de justice :
- Association de consommateur
  La dernière voie non contentieuse passe par l'assistance des associations
   de consommateur (Que choisir, 60 millions de consommateurs) rodées aux
   usages plus ou moins respectueux de la réglementation du commerce en ligne.
 Ces associations sauront vous aiguiller notamment lors de la procédure 
   judiciaire 
- La DGCCRF
  (direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes) est 
  un établissement public indépendant ayant pour mission la
  protection des intérêts du consommateurs
 Il est utile de les alerter lors de litiges anormaux (refus de remboursement, 
  absence de réponse du service client) qui peuvent relever de la justice pénale 
  (escroquerie, abus de confiance, publicité mensongère)
- Le conciliateur de justice peut agir avec l'accord des deux parties pour la 
   résolution des litiges de la consommation. 
  Il peut aussi agir par désignation du juge après l'ouverture d'une procédure judiciaire.
  Le conciliateur organise une réunion avec les deux parties qui pourront se
   faire assister d'une personne de leur choix (avocat ou non). 
  La ou les réunions auront pour but d'arriver à un point d'accord en fonction 
   des éléments mis en avant par les deux parties en cause.

4**Recourir à une procédure judiciaire:
Les litiges issus de la vente privée étant majoritairement sous 
 le seuil des 4 000 €, il est possible de saisir le juge de proximité
 par le biais de la saisine simplifiée. 
Cette procédure simple, relativement rapide et souvent efficace 
  permet de résoudre judiciairement mais sans trop de formalisme un litige 
  avec un professionnel. Le professionnel étant notifié de l'engagement 
 d'une procédure à son encontre. 
 Il est à noter un effet positif sur la vitesse à laquelle pourra être réglé 
  votre problème avant même la comparution devant le juge de proximité. 
Il faut effectuer la saisine en remplissant un formulaire et en le déposant ou en
 l'envoyant au greffe du tribunal d'instance du lieu de domiciliation 
 de votre adversaire (indiqué dans les CGV)."



Références
Légifrance: Appel non surtaxé Lien
Légifrance: Livraison et transfert de risque Lien
Légifrance: Obligations du vendeur Lien
Lesventesprivées.net Lien

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