par téléphone ou téléachat avec un
professionnel, vous disposez de droits lors
de l'exécution de votre
commande. Ils concernent la date de livraison du bien
ou de la
fourniture du service et le suivi de votre commande.
Ils peuvent aussi
jouer en cas de mauvaise ou de défaut d'exécution de
votre commande.
(30 jours ouvrables: sans les week-end et les jours fériés)
Art L121-20 -3 du code de la consommation Lien
Si vous n'êtes pas livré dans les 30 jours, vous pouvez :
* proposer un nouveau délai de livraison
* annuler votre achat et demander le remboursement
Il doit avoir lieu dans les 14 jours qui suivent l'annulation
Art L138-1 à 138-3 du code de la consommation Lien
facturés au prix d'un appel local, concernant le suivi de la
commande
Art L113-5 du code de la consommation Lien
N'acceptez en aucun cas un colis en mauvais état, reconditionné,
En respectant ces quelques règles simples, vous éviterez certainement que
* Si le colis est endommagé, refusez le colis !
* Si le colis est en bon état, vérifiez l'intégrité du contenu en présence du livreur
Tous les livreurs ont pour obligation de rester présents pendant que vous vérifiez
* Si un article est manquant ou endommagé, refusez le colis.
* Si aucun problème n'est apparent mais que le colis n'est pas en parfait état,
acceptez la livraison en émettant des réserves détaillées.
votre commande.
Date de la livraison ou d'exécution:
La livraison doit avoir lieu 30 jours au plus tard après la conclusion du contrat(30 jours ouvrables: sans les week-end et les jours fériés)
Art L121-20 -3 du code de la consommation Lien
Si vous n'êtes pas livré dans les 30 jours, vous pouvez :
* proposer un nouveau délai de livraison
* annuler votre achat et demander le remboursement
Il doit avoir lieu dans les 14 jours qui suivent l'annulation
Art L138-1 à 138-3 du code de la consommation Lien
Suivi de la commande:
Le professionnel doit proposer un (des) numéro (s) de téléphonefacturés au prix d'un appel local, concernant le suivi de la
commande
Art L113-5 du code de la consommation Lien
Mauvaise exécution ou absence d'exécution:
Produits non conformes ou défectueux
Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé.
Art L 211-4 à 211-14 garantie légale de conformité Lien
Art L 211-4 à 211-14 garantie légale de conformité Lien
Si le bien n'est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou
le retourner au vendeur.
le retourner au vendeur.
Vous pouvez invoquer soit::
** la garantie légale de conformité Lien
** la garantie contre les vices cachés Lien
** la garantie commerciale si vous l'avez souscrite lors de votre achat Lien
Produits abîmés lors du transport ou perdus
Si vous vous apercevez à la livraison que la marchandise a été abîmée lors
du transport, vous pouvez refuser la livraison ou, si vous l'acceptez,
noter vos remarques sur le bon de livraison.
Vous devez rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.
En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée
avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous
délivrer un bien en parfait état.
délivrer un bien en parfait état.
On vous livre un colis. Que faire ?
" Pour éviter tout litige, vérifier votre colis en présence du livreur .
Il n'a pas le droit de vous refuser (voir nota ci-dessous).
N'acceptez en aucun cas un colis en mauvais état, reconditionné,
entouré d'adhésif, trop léger ou qui aurait été ouvert pendant le
transport
sans en avoir préalablement vérifié le contenu.
En respectant ces quelques règles simples, vous éviterez certainement que
votre livraison aboutisse à un litige :
* Si le colis est endommagé, refusez le colis !
* Si le colis est en bon état, vérifiez l'intégrité du contenu en présence du livreur
Tous les livreurs ont pour obligation de rester présents pendant que vous vérifiez
l'état de vos articles. Même si le livreur est pressé et
rechigne à vous laisser
contrôler votre colis, insistez et procédez à ces vérifications.
contrôler votre colis, insistez et procédez à ces vérifications.
Il est préférable de refuser un colis que de
l'accepter sans en avoir vérifié le contenu.
* Si un article est manquant ou endommagé, refusez le colis.
* Si aucun problème n'est apparent mais que le colis n'est pas en parfait état,
acceptez la livraison en émettant des réserves détaillées.
La mention "sous réserve de déballage" n'est pas valable en cas de réclamation
:
décrivez précisément ce que vous avez observé et prenez des photos de
votre colis
(si possible avant ouverture) sous tous les angles.
Exemples :
- Colis endommagé sur 2 angles
- Trou de X cm
- Colis reconditionné par le transporteur
- Colis "re-scotché" avec de l'adhésif aux couleurs du transporteur
- etc... "
Exemples :
- Colis endommagé sur 2 angles
- Trou de X cm
- Colis reconditionné par le transporteur
- Colis "re-scotché" avec de l'adhésif aux couleurs du transporteur
- etc... "
Nota:
Très régulièrement le livreur n'accepte pas que vous ouvriez le colis avant
de valider la réception ou ne veut pas attendre.
Or il en a pourtant l'obligation comme l'ont rappelé à différentes reprises les
tribunaux et plus particulièrement la cour de cassation notamment
"le destinataire a le droit d'exiger, avant de prendre la livraison, la
vérification tant intérieure qu'extérieure des colis" (cass civ 22/11/1933).
Si le transporteur refuse ce droit au destinataire en l'empêchant ainsi
de vérifier les marchandises, il faut impérativement indiquer sur le bon
de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le colis
vous facturer une nouvelle présentation (voir les CGV = les conditions générales
de vente ou les informations sur son site)
3**Contacter une association de consommateur,
la DGCCRF ,
un conciliateur de justice :
- Association de consommateur
La dernière voie non contentieuse passe par l'assistance des associations
Très régulièrement le livreur n'accepte pas que vous ouvriez le colis avant
de valider la réception ou ne veut pas attendre.
Or il en a pourtant l'obligation comme l'ont rappelé à différentes reprises les
tribunaux et plus particulièrement la cour de cassation notamment
"le destinataire a le droit d'exiger, avant de prendre la livraison, la
vérification tant intérieure qu'extérieure des colis" (cass civ 22/11/1933).
Si le transporteur refuse ce droit au destinataire en l'empêchant ainsi
de vérifier les marchandises, il faut impérativement indiquer sur le bon
de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le colis
Vous êtes absent lors de la livraison ?
En cas d'absence au moment de la livraison le cyber-marchand est en droit devous facturer une nouvelle présentation (voir les CGV = les conditions générales
de vente ou les informations sur son site)
Erreur de livraison ou produit défectueux:
"Si vous avez reçu un produit non conforme à votre commande ou si le produit est défectueux, vous pouvez renvoyer l'article et demander la
prise en charge des frais de retour au vendeur."
|
Erreur de commande:
" Si vous avez commandé un produit par erreur ou si vous changez d'avis et sauf
exception (raisons d'hygiène, produit multimédia...) vous disposez d'un délai
de rétractation de 7 jours à compter du jour de la livraison du bien.
Vous devez alors recevoir sous 30 jours ouvrables le remboursement du prix du
produit et des frais d'envoi. Les frais de retour sont eux à votre charge."
Résoudre un litige ? Lien de cet extrait
CGV = Conditions Générales de Vente
" 1**Contacter le service client:
Une prise de contact avec le service client par
e-mail ou par téléphone est
le premier réflexe à avoir lors d'un
problème avec une commande.
C'est aussi par ce biais que se règle la
plupart des litiges.
-----------1-- Exposez clairement votre problème en apportant des éléments concrets
-----------2-- Demandez la résolution du problème dans les plus brefs délais
-----------3-- Rappelez éventuellement les obligations du vendeur en vous servant
-----------1-- Exposez clairement votre problème en apportant des éléments concrets
-----------2-- Demandez la résolution du problème dans les plus brefs délais
-----------3-- Rappelez éventuellement les obligations du vendeur en vous servant
des Conditions Générales de Vente (CGV)
Il est d'usage d'effectuer un première
attache avec le service client suivi d'une
deuxième en cas de réponse
non satisfaisante. Si votre problème n'a toujours
pas été résolu, il
faut opter pour la mise en demeure.
2** Mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception:
La mise en demeure est l'action de notifier au vendeur les obligations
contractuelles qu'il n'a pas respecté
et ce sous la forme d'une missive
indiquant clairement d'une part les
griefs et d'autre part l'issue du litige
souhaitée par le demandeur. Il
faut donc impérativement respecter un
certain formalisme en reprenant notamment :
-----------1-- Un exposé clair du problème rencontré lors de la commande
-----------2-- Des éléments de preuve appuyant votre demande
-----------1-- Un exposé clair du problème rencontré lors de la commande
-----------2-- Des éléments de preuve appuyant votre demande
(expertise du produit défectueux, récépissé de colis endommagé,
bon de livraison comportant une erreur...)
-----------3-- Un rappel des échanges et du contenu des échanges effectués
-----------3-- Un rappel des échanges et du contenu des échanges effectués
avec le service client, notamment s'il était question d'une action
positive de leur part (promesse de remboursement non effectuée,
délai
annoncé non respecté...)
-----------4-- Un rappel des articles des CGV si ceux-ci n'étaient pas respecté
-----------4-- Un rappel des articles des CGV si ceux-ci n'étaient pas respecté
et éventuellement une base légale si l'obligation n'est pas contractuelle
Un formulaire simplifié
est mis à votre disposition par la commission européenne.
Il vous
suffit de remplir les cases prévues à cet effet et de renvoyer le
formulaire
et les pièces justificatives à l'adresse du service client ou
au siège de la société
gestionnaire du site de vente privée.
3**Contacter une association de consommateur,
la DGCCRF ,
un conciliateur de justice :
- Association de consommateur
La dernière voie non contentieuse passe par l'assistance des associations
de consommateur (Que choisir,
60 millions de consommateurs) rodées aux
usages plus ou moins respectueux
de la réglementation du commerce en ligne.
Ces associations sauront vous aiguiller notamment lors de la procédure
judiciaire
- La DGCCRF
(direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes)
est
un établissement public indépendant ayant pour mission la
protection des intérêts du consommateurs.
Il est utile de les alerter lors de litiges anormaux (refus
de remboursement,
absence de réponse du service client) qui peuvent
relever de la justice pénale
(escroquerie, abus de confiance, publicité
mensongère)
- Le conciliateur de justice
peut agir avec l'accord des deux parties pour la
résolution des litiges
de la consommation.
Il peut aussi agir par désignation du juge après
l'ouverture d'une procédure judiciaire.
Le conciliateur organise une réunion avec les deux parties qui pourront se
Le conciliateur organise une réunion avec les deux parties qui pourront se
faire assister d'une personne de leur choix (avocat ou non).
La ou les réunions auront pour but d'arriver à un point d'accord en
fonction
des éléments mis en avant par les deux parties en cause.
4**Recourir à une procédure judiciaire:
Les litiges issus de la vente privée étant majoritairement sous
le seuil des 4 000 €, il est possible de saisir le juge de proximité
par le biais de la saisine simplifiée.
Cette procédure simple, relativement rapide et souvent efficace
permet de résoudre judiciairement mais sans trop de formalisme un
litige
avec un professionnel. Le professionnel étant notifié de
l'engagement
d'une procédure à son encontre.
Il est à noter un effet positif sur la vitesse à laquelle pourra être réglé
votre problème
avant même la comparution devant le juge de proximité.
Il faut
effectuer la saisine en remplissant un formulaire et en le déposant ou
en
l'envoyant au greffe du tribunal d'instance du lieu de domiciliation
de votre adversaire (indiqué dans les CGV)."
Références
Légifrance: Appel non surtaxé Lien
Légifrance: Livraison et transfert de risque Lien
Légifrance: Obligations du vendeur Lien
Lesventesprivées.net Lien
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Légifrance: Obligations du vendeur Lien
Lesventesprivées.net Lien
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