mardi 30 décembre 2014

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Nous sommes une association de défense des consommateurs

                UNION FEDERALE DES CONSOMMATEURS

 UFC Que Choisir



Par ce blog, nous essayons de vous relater les litiges 
 qui nous sont soumis le plus fréquemment dans 
  nos permanences de Saint Dizier et de Chaumont
et
nous vous informons également 
sur des sujets d'actualité



Nous sommes à votre disposition



dimanche 14 décembre 2014

MISE EN DEMEURE DE .......

Mise en demeure



Définition :
 La mise en demeure est l'acte par lequel un créancier demande à son débiteur 
  d'exécuter ses obligations 
   exemples d'obligations :
     payer une somme d'argent, finir des travaux, livrer un produit acheté, etc.... 

Lettre et formalités :

La mise en demeure peut être délivrée par un huissier de justice
 moyennant des frais, ou par lettre  recommandée avec demande 
 d'avis de réception. 
Dans ce dernier cas, c'est le créancier lui-même qui écrit et adresse le courrier
 au destinataire de la mise en demeure. 

Certaines procédures judiciaires conditionnent la possibilité d'agir en justice
 contre le débiteur à l'envoi d'une mise en demeure préalable par le créancier.

Devant  les tribunaux, la lettre de mise en demeure vous permet de réclamer
 des intérêts  C'est très souvent le point de départ du calcul des intérêts
   lien : article 1153 du code civil

Comment rédiger une lettre de mise en demeure ?


Il faut indiquer au débiteur qu’il a une obligation précise, dont il doit s’acquitter,
dans un certain délai, et ce, sous peine d’être poursuivi en justice.

    Sur la lettre mentionner :
    * les coordonnées du destinataire
    * les coordonnées de l'expéditeur et sa signature
    * la date de rédaction de la lettre
    * préciser courrier  recommandé avec accusé réception
    * un descriptif du litige en justifiant (référence à un contrat , à une facture ....)
    * ce que vous attendez (montant à rembourser, objet à renvoyer....)
    * le délai laissé au débiteur pour s'acquitter de son obligation
         ( 8 ou 15 jours sont raisonnables )
     * les termes "mise en demeure" doivent apparaître dans le courrier afin
         qu'aucun doute ne subsiste quant au contenu du courrier

Exemple de lettre :

 Vos : Nom, Prénom, adresse
 à : Nom ou raison sociale, adresse du destinataire
Lettre recommandée avec AR
à (lieu), le (date)
Objet : Mise en demeure
Référence : numéro et date de la commande
Monsieur,
En date du ……, je vous ai passé commande de ….......
Le bon de commande stipulait que la livraison devait intervenir le … ou dans un délai de …
Or, le produit que vous m’avez livré n’étant pas conforme à ma commande, je vous l’ai donc retourné et usé de mon droit de rétractation conformément aux articles L.121-20-12 et suivants du Code de la consommation.
En conséquence, je vous mets en demeure de me rembourser sans délai :
– le montant de cette commande, soit …….€, majoré des intérêts au taux légal au-delà de trente jours suivant la date de réexpédition des produits ;
– les frais de réexpédition du produit non conforme, soit ….. € ;
– en réparation du préjudice que m’a causé votre défaillance, la somme de … €.
Faute d’une réponse favorable de votre part sous huitaine, je me verrais dans l’obligation de saisir la justice pour faire valoir mes droits.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
Votre signature
Références :

Lien : article 1139 code civil : procédure de mise en demeure
Lien : articles 1146 à 1155 code civil : dommages et intérêts
Lien : article 1228 code civil : peine pénale échangeable contre obligation principale
Lien : article 1229 code civil : clause pénale = dommages et intérêts
Lien : article 1230 code civil : peine encourue voir le contrat
Lien : articles 1146 à 1155 code civil : dommages et intérêts

Lien : article L121-20-12 code de la consommation : délai de rétractation
Lien : article L121-20-1 code de la consommation : remboursement du consommateur

Lien qui permet de télécharger cet article et éventuellement de l'imprimer



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samedi 6 décembre 2014

CONTESTER UN DEBIT FRAUDULEUX

Contester un débit frauduleux
Marche à suivre






1- Faire opposition immédiatement
       Par téléphone :






En France 0 892 705 705 
Depuis l'étranger, composer le +33 442 605 303
Ouvert 7 jours / 7 et 24h / 24

À savoir : quelques banques ne sont pas reliées au serveur
  interbancaire d'opposition et obligent leurs clients à utiliser un
  autre numéro de téléphone spécial.

2- Envoyer un courrier recommandé avec accusé réception à votre banque
     Lien : modèle de lettre à envoyer à sa banque

3- Porter plainte, si vous le désirez
     Lien : article de ce blog "porter plainte"

4- La banque doit vous rembourser 
    
     Lien :  Article L133-18 
"En cas d'opération de paiement non autorisée signalée par l'utilisateur dans les
 conditions prévues à l'article L. 133-24, le prestataire de services de paiement du payeur 
 rembourse immédiatement au payeur le montant de l'opération non autorisée et, le cas 
 échéant, rétablit le compte débité dans l'état où il se serait trouvé si l'opération de
  paiement non autorisée n'avait pas eu lieu."


5- En cas de litige avec votre banque, 
     saisir le médiateur bancaire et si le litige demeure saisir
      le tribunal compétent :

     * si la fraude n'excède pas 4000 euros c'est le juge de proximité 
     * si la fraude est de 4000 euros à 10000 euros c'est le 
        tribunal d'instance qui doit être saisi
     * si la fraude est supérieure à 10000 euros c'est le 
        tribunal de grande instance, qui doit être saisi,
        vous devrez faire appel à un avocat      

Références
    Lien : Service public : blocage complet de la carte bancaire

Articles du blog  
    Lien : "acheter sur internet, attention"
    Lien : "fraude à la carte bancaire"
    Lien : "porter plainte"
    
    Lien  pour télécharger cet article et éventuellement l'imprimer 



Nota :
 Le juge de proximité disparait  le 30 juin 2017
 Il faudra passer par  le tribunal d'instance


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jeudi 4 décembre 2014

TELEPHONIE MOBILE



Définitions :

Mots que vous trouverez dans ce texte édité par la DGCCRF :

ADSL :  technologie sur une ligne de téléphone qui permet la transmission de 
             données multimédias audiovisuelles donc à internet et à la voix
             (capacité théorique de transmission 100 Mégabits/seconde) 

Application : logiciel, c'est à dire un programme dans le cadre de cet article

Bit      : c'est l'élément de base avec lequel travaille un ordinateur et votre téléphone
              sa valeur est 1 ou 0

Bluetooth : c'est un réseau personnel sans fil de faible portée noté WPAN 
                 (Wireless Personnal  Area NetWork) qui permet de 
                 connecter des appareils entre eux
                      

Clé de connexion : petit dispositif électronique qui permet de se connecter
                            à internet 

Débit montant : taux de transfert des données nombre de bits émis
                        pendant 1 seconde  
                        exemple : Kbit/s =1000  bits par seconde 

Débit descendant : taux de transfert des données nombre de bits reçus 
                            pendant 1 seconde  
                            exemple : Mbit/s = 1 million de bits par seconde 

Désimlockage : action qui permet de débloquer un téléphone verrouillé 
                       par l'opérateur d'origine
GPS: Global  Postioning System est un système de géolocalisation mondial

Kilobit      : Kb  = kilo-bit  = 1000 bits
Kilobyte    : KB  = kilo-octet 1000 x 8 bits

Mégabyte : Mo =  méga- octet = 1 000 000  d'octets 

Mégabit /seconde   : Mbp/s  = taux de transfert des données qui atteint
                              1 million de bits par seconde

Mail         : courrier électronique sur internet 

MMS       : c'est un SMS  multimédia qui peut intégrer du son, des vidéos etc...

Modem    : appareil qui permet de transformer des données analogiques 
                 ( un son par exemple) en données numériques (des 1 et de 0)
                  et vice versa  transformer des 1 et des 0 en son

NFC  : technologie de connexion sans fil à courte distance , 
               utile pour toutes les actions de type paiement, 
               accès rapide  à de l'information, etc.....

Octet  : = byte = c'est un ensemble de 8 bits (exemple : 11001010)

SIM   : carte dans le téléphone qui permet d'identifier l'abonné 
               et permet de stocker des données 

SMS  : messages courts, appelés aussi "textos"qui peuvent être envoyés 
                et reçus sur des téléphones mobiles

USB  : connecteur normalisé destiné à brancher un périphérique

2G     : = GSM = Norme de transmission pour les téléphones mobiles de
               deuxième génération (capacité théorique de transmission 9,6 Kbit/s)

3G     : = UMTS = Norme de transmission pour les téléphones mobiles
               de troisième génération (capacité théorique de
               transmission 2 Mégabits/seconde)

3G +    :  Variante de la 3G
               (capacité théorique de transmission 21 Mégabits/seconde)
         
4G     : = LTE = Réseau /norme de transmission pour les téléphones mobiles
               de quatrième génération
              (capacité théorique de transmission 100 Mégabits/seconde)

               Pour résumer si vous voulez télécharger un film de 700 Mo
               il vous faudra en 3G+ 6 minutes 28 s et 37 secondes avec la 4G




Quel réseau ?  
 Il existe trois catégories de réseaux avec des couvertures très différentes : 
  •   bas débit, haut débit et très haut débit. Plusieurs types de technologies 
  •   coexistent au sein de ces catégories (GSM, UMTS, etc.... ) 
  •   souvent regroupés sous les dénominations 2G, 2.5G, 3G, 3G+ ou 4G 
  •   qui varient d’un opérateur à l’autre. 

  • Quel type d’offre ? 
  • On trouve quatre structures d’offres différentes sur le marché : 
  •    les cartes prépayées, les forfaits bloqués, la tarification au volume 
  •    et les forfaits. 
  • Ces formules peuvent vous imposer une durée 
  •      d’engagement de 12 mois ou 24 mois.

  • Quel terminal ? 
  •  Il peut s’agir :
  •    - de téléphones portables aux prix et capacités différentes, 
  •    - de clés de  connexion branchées sur votre ordinateur 
  •    - ou encore de tablettes.

Les réseaux :

La France est couverte par quatre réseaux d’antennes, propriétés d’Orange, 
 SFR, Bouygues Télécom et Free mobile. Sur ces quatre réseaux, une 
 vingtaine d’opérateurs significatifs offrent des services mobiles.

  • le bas-débit : (2G, EDGE, GSM ou GPRS, etc.), permet de téléphoner 
  •   et parfois d’avoir un accès limité à internet

  • le haut-débit mobile : (3G ou 3G+) donne accès à des débits de l’ordre 
  •    du mégabit par seconde permettant de visualiser des vidéos, de naviguer 
  •    plus confortablement et de consulter ses courriers électroniques

  • le très-haut-débit mobile : (4G) donne accès à des débits maximum 
  •    comparables aux meilleurs débits accessibles grâce à l’ADSL
  •    voire supérieurs.
Les débits effectifs sont en général inférieurs au débit maximum car 
   les antennes sont partagées entre plusieurs utilisateurs.
Si vous souhaitez seulement téléphoner, le réseau bas-débit est suffisant. 
  Par contre, si vous accédez à l’internet, la zone de couverture 
   haut-débit mobile de votre opérateur est un critère de choix important. 
 Vous pouvez  comparer les offres sur les sites des différents opérateurs 
  ou bien sur le site de l’autorité de régulation : ARCEP

Lien : Arcep = autorité de régulation des communications électroniques et des postes

Les offres :

L’émission et la réception d’appels ou de SMS depuis et en direction de 
 l’étranger ou de la France non-métropolitaine ainsi que l’utilisation de l’internet 
 dans ces zones et l’émission d’appels ou de SMS vers des services à valeur ajoutée 
 (numéros surtaxés, SMS+) ont des tarifs spécifiques. 
La réception d’un appel ou d’un  SMS en France est toujours gratuite mais, ce 
 n’est pas le cas de la réception de données depuis l’internet 
 (un courrier électronique par exemple).
Les services sont accessibles depuis un téléphone, une tablette ou une clé
 de connexion (par exemple une clé 3G / 3G+).

Simplicité et sécurité : les cartes prépayées 

Les cartes prépayées fonctionnent selon le principe suivant :
  • le prix payé donne accès à un crédit de communication parfois différent 
  •  du prix payé chaque utilisation des services
  •  (appels, envois de SMS, connexions à l’internet) sera 
  •  décomptée du crédit selon un barème de coût spécifique à votre offre.
Le crédit a une durée de validité, généralement prolongée en cas de rechargement.
Vous conservez votre ligne pour une durée généralement supérieure à la durée de
 validité de votre crédit.

Moins souples mais sécurisants : les forfaits bloqués

Ils fonctionnent sur le même principe que les cartes prépayées. 
Le crédit est automatiquement rechargé tous les mois et facturé.
Le crédit non utilisé peut ne pas être reporté sur le mois suivant.

Peu souple et difficile à maîtriser : la tarification au volume

Dans ce cadre, vous payez exactement ce que vous consommez, chaque 
  minute téléphonée (tarifée à la seconde), chaque SMS envoyé, et
  pour l’internet, chaque kilooctet ou  mégaoctet de données envoyé ou reçu. 
Les services sont payés après utilisation. 
Ce mode de tarification est essentiellement utilisé pour le « hors forfait » 
   ou l’ « au-delà du forfait ».

Peu souples et nécessitant de la vigilance : les forfaits

Le forfait propose un ensemble restreint de services pour une somme déterminée.
Il concerne surtout les appels émis depuis la France métropolitaine et
   parfois les SMS envoyés dans les mêmes conditions et l’accès à 
   l’internet en France.
Les services non compris dans le forfait sont facturés au volume : appels 
  depuis et vers l’étranger ou à destination d’un numéro surtaxé, accès
  à l’internet ou envoi de SMS.
Ce paiement n’intervient qu’après utilisation.

Le terminal :

Les terminaux mobiles fonctionnent avec une carte SIM fournie par votre opérateur.

Utiliser son terminal

Les téléphones mobiles les plus basiques servent à téléphoner ou échanger des SMS
  alors que les plus perfectionnés s’apparentent à de petits ordinateurs.
De nombreux téléphones se connectent seuls à l’internet, or l’accès à l’internet est
  presque toujours inclus dans votre offre mais peut faire l’objet d’une tarification
  hors forfait au volume.
Vous risquez donc de payer des sommes importantes au titre de l’accès à l’internet
  sans jamais avoir souhaité vous connecter. Inversement, vérifiez que la majorité 
  des services proposés sont compatibles avec votre appareil.
Les clés de connexion ressemblent à de petites clés USB
Elles font l'objet d'offres spécifiques permettant généralement d’échanger
 une quantité de données plus importante que depuis un téléphone.
Le téléphone peut aussi servir de clé de connexion s’il dispose de la
 fonctionnalité modem.
Selon votre offre de téléphonie mobile, l’usage modem pourra être bloqué 
 par l’opérateur, facturé en plus ou inclus dans votre forfait.
Les tablettes ressemblent à de grands téléphones tactiles de la taille d’un livre.
Elles ne permettent pas toutes de téléphoner.
Généralement, les opérateurs proposent pour elles des offres d’accès à
  internet spécifiques.

Acheter son téléphone mobile :

Deux formes de téléphone mobile sont proposées par les opérateurs :
  les "coffrets constructeurs" et les "coffrets opérateurs" facilement 
   discernables par leur conditionnement, notamment par la présence d’un
   logo de l’opérateur.

 Ils présentent trois différences essentielles :
*** les coffrets opérateurs incluent une offre de téléphonie, forfait ou une carte prépayée.
*** le terminal inclus dans un coffret opérateur est verrouillé sur le réseau 
         mobile de cet opérateur. 
        Une opération de "désimlockage" permettant d’utiliser d’autres 
         réseaux est proposée par les opérateurs à titre gratuit quelques  mois 
         après l’achat du téléphone. 
*** la configuration logicielle peut légèrement  différer d’un coffret à l’autre.

  • En plus de personnaliser l’environnement aux couleurs de leur marque, certains
  •   opérateurs choisissent de mettre en avant certaines applications plus adaptées 
  •   aux offres qu’ils proposent.
La souscription d’une offre mobile chez un opérateur n’impose pas d’acheter 
  un téléphone mobile à cet opérateur.
La très grande majorité des offres sont accessibles « en carte SIM seule »
  à un prix inférieur à celui que vous paieriez si vous y souscriviez en 
  achetant un téléphone. 
Des facilités de paiement peuvent être proposées pour l’achat du terminal 
  ainsi que des formules de location.


Acheter son téléphone mobile (le choix est très difficile)

 quelques critères  à prendre en compte ?

1  Téléphone classique :
      Téléphone à écran tactile 
      Téléphone classique à touches
      Téléphone à clapet ou coulissant

2  Smartphone :
    Prix, taille de l'appareil, solidité ?
    Ecrans (taille, solidité, résolution ...) ?
    Téléphone qualité de la réception audio ?
    Appareil photos, caméra, baladeur, MP 3, radio FM ?
    Qualité du son ?
    Sensibilité à accrocher le réseau ?
    Accès à la 4G, NFC, bluetooth , WiFI, GPS ?
    Autonomie de la batterie, temps de charge ? 
    Taille de la mémoire interne
    Niveau de radiofréquence auquel est exposé son utilisateur 
        appelé DAS  ou TAS ou SAR < 2 W/kg (législation française)
    Système d'exploitation OS = android (google) ou Ios (apple) ou 
        windows phone (windows) ou blackberry OS.
   L'interface utilisateur  ? (c'est à dire la facilité qu'à l'utilisateur à  
        utiliser les différentes fonctions de l'appareil et naviguer dans les 
        logiciels installés sur l'appareil )


Références :
Lien : Ce texte est issu  en partie de la DGCCRF
Lien : Article L113-4 du code de la consommation : mode de facturation
Lien : Service public baisse des tarifs dans l'union européenne
Lien : comparatif  des mobiles  UFC que choisir

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Vidéo Kezaco  (mettre la vidéo en plein écran petit carré en bas à droite de la vidéo
                        et pour revenir en mode normal  faire échappement ou Esc sur
                        votre clavier en haut à gauche)




lundi 1 décembre 2014

AFFICHAGE DES PRIX




L'information du consommateur sur les prix est en revanche réglementée, 
 que ce soit en magasin ou en ligne. 
Afin de protéger le consommateur de pratiques abusives 
 (publicité mensongère ou réduction fictive de prix), les annonces 
 de réduction de prix sont très encadrées.

Lien : arrêté du 31 12 2008 annonces de réduction de prix
                     au consommateur

Dès qu'un produit neuf ou d'occasion est exposé à la vue du public, 
son prix doit être visible TTC Lien que ce soit à l’intérieur du magasin 
ou en vitrine.
L’obligation d’affichage des prix vous met à l’abri de toute surprise.
Lien : art L 113-3 du code de la consommation obligation d'affichage

Lien : arrêté du 31 12 2008 annonces de réduction de prix
                     au consommateur


1- Le droit de la consommation est clair sur la liste des

      mentions qui doivent apparaître :


  Mentions obligatoires qui doivent apparaître pour un produit vendu à distance :

 Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son 
       numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, 
       son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement
       responsable de l'offre;- Le cas échéant, les frais de livraison;
- Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution;
- La durée de la validité de l'offre et le prix de celle-ci;
- Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance
       utilisée lorsqu'il  n'est pas calculé par référence au tarif de base;
-  Le cas échéant, la durée minimale
       du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un
       bien ou d'un service.

Les informations doivent apparaître avant que le consommateur ait réalisé le 
       clic final validant sa commande

 Lien : article L 121-18 du code de la consommation informations sur support....
 Lien article L 111-2 du code de la consommation : Nom du vendeur etc.....

Mentions obligatoires qui doivent apparaître pour un produit vendu en magasin :
  
Le prix de tout produit neuf ou d'occasion doit être affiché
  - soit sur l'étiquette apposée au produit
  - soit sur un panneau ou écriteau a coté du produit
Les prix doivent être visibles, indiqués en euros taxes et frais de livraison ou 
   d'envoi inclus (sauf indiqués en plus ) et lisibles de l'extérieur ou de l'intérieur
   de l'établissement, en vitrine  
 Lien : arrêté du 03 12 1987
Le consommateur ne doit pas avoir à demander

 2- Pour certains produits : un affichage particulier des prix :

   ** Produits à prix réduits:
         L'étiquette doit mentionner:
         * le prix réduit annoncé 
         * le prix de référence
         Lien : arrêté du 31 12 2008

                                               Article 3 
           " Tout produit ou service commandé pendant la période à laquelle se 
               rapporte une publicité de prix ou de réduction de prix doit être
               livré ou fourni au prix indiqué par cette publicité."

                                                Article 4
          "  Aucune publicité de prix ou de réduction de prix à l'égard du 
               consommateur ne peut être effectuée sur des articles qui ne sont 
               pas disponibles à la vente ou des services qui ne peuvent être fournis 
               pendant la période à laquelle se rapporte cette publicité"

  ** Produits alimentaires
        Pour les produits préemballés et certains produits d'hygiène et
         d'entretien, l'affichage du prix à l'unité de mesure (litre ou kilo)
         est obligatoire, à côté du prix unitaire

   ** Produits vendus par lots
        L'affichage doit comporter :
          le prix de vente
          la composition du lot
          le prix de chaque produit, sauf s'ils sont identiques

    ** Produits vendus en vrac au poids ou à la mesure
          l'indication du prix doit être accompagnée de l'unité de poids ou de mesure
          correspondant au prix  

   ** Carburants
        Les prix des carburants doivent être visibles depuis la voie publique 

   ** Livres
          le prix du livre est unique et imprimé au dos de chaque livre.
          toutefois, une remise de 5 % est autorisée et figure sur une étiquette apposée
          au dos du livre.

3- Vous constatez une différence entre le prix indiqué en
        rayon et celui lu en caisse.

        Il est d’usage, en présence d’un produit indiqué à deux prix différents, de 
        faire payer le prix le plus favorable au consommateur 
        (sauf erreur manifeste, par exemple un téléviseur à 10 €).

4 -La note ou la facture :


     La facture est obligatoire lors :
     * de toute prestation de service ou toute vente de marchandise
           entre professionnels
     * de la vente d'une marchandise d'un professionnel à un particulier
           seulement si celui ci le demande ou en cas de vente à distance 
           sinon un ticket de caisse suffit
     * de la prestation d'un service entre un professionnel et un particulier
           lorsque le montant dépasse 25 € ou si le client le demande
           quel que soit le montant

5 -Les professionnels sont libres de déterminer leur prix de vente :

    en contrepartie, vous devez connaître le prix d’un produit ou d’un service :
  - avant de prendre votre décision d’achat ;
  - sans avoir à interroger le vendeur ;
  - sans avoir à entrer dans le magasin si le produit est visible de l’extérieur.

Références: 

Lien :  Service public: régle d'affichage et de réduction des prix
Lien : Légifrance art L 111-1: informations à fournir au consommateur 
Lien : DGCCRF Direction Générale de la Concurrence  de la consommation
          et de la Répression des Fraudes : dépliant d'informations
Lien : Economie.gouv : informations sur les prix

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